Engagement au règlement des plaintes

L'objectif de Services Investisseurs CIBC inc. est de répondre à tous les commentaires des clients de façon efficace et efficiente. Nous nous sommes engagés à répondre à vos plaintes et à régler tous les problèmes qui sont portés à notre attention.

Pour que votre plainte soit traitée le plus vite possible, veuillez suivre les étapes suivantes :

ÉTAPE UN : Contactez votre conseiller, le directeur de la succursale ou le Service Investisseurs Impérial CIBC

Dans la plupart des cas, la plainte sera réglée par le seul fait de nous en parler. Vous pouvez joindre directement votre conseiller ou le directeur de succursale du Service Investisseurs Impérial CIBC. Vous pouvez aussi joindre le Service Investisseurs Impérial CIBC au 1-800-661-7494. Nos représentants au service à la clientèle sont disponibles du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, heure de l'Est.

Si vous envoyez une plainte par écrit, un accusé de réception vous sera transmis dans les cinq (5) jours ouvrables de la réception de la plainte et il sera suivi par une réponse écrite.

S'il s'agit d'une plainte réglementaire (par exemple, si vous croyez que votre conseiller a fait preuve d'une conduite inappropriée), la plainte peut être transmise au responsable des plaintes de CIBC (RP)*.

ÉTAPE DEUX : Contactez le Service à la clientèle CIBC

Si vous n'êtes pas satisfait du règlement de votre plainte par votre conseiller, le directeur de la succursale ou le représentant au service à la clientèle du Service Investisseurs Impérial CIBC, vous pouvez contacter le Service à la clientèle CIBC. Votre plainte sera assignée à un représentant du Service à la clientèle CIBC qui examinera tous vos problèmes.

Vous pouvez contacter le Service à la clientèle CIBC par téléphone, télécopieur ou par la poste :

  • Téléphone : 1-800-465-2255
  • Télécopieur : 1-877-861-7801
  • Adresse postale :
    Service à la clientèle CIBC
    C. P. 15
    Succursale A
    Toronto (Ontario)
    M5W 1A2

Le Service à la clientèle CIBC vous transmettra un accusé de réception dans les deux jours ouvrables.

ÉTAPE TROIS : Contactez l'Ombudsman CIBC

Si, après les deux premières étapes, vous n'êtes pas encore satisfait de notre règlement de votre plainte, vous pouvez porter votre plainte auprès de l'Ombudsman CIBC.

Vous pouvez contacter l'Ombudsman par téléphone, télécopieur ou par la poste:

  • Téléphone : 1-800-308-6859 ou 416-861-3313 à Toronto
  • Télécopieur : 1-800-308-6861 ou 416-980-3754 à Toronto
  • Courriel : ombudsman@cibc.comVotre application courriel s'ouvrira.
  • Adresse postale :
    Ombudsman CIBC
    C. P. 342
    Commerce Court
    Toronto (Ontario)
    M5L 1G2

AUTRES OPTIONS

Pour connaître d'autres options concernant le traitement de votre plainte, veuillez consulter la brochure de l'OCRCVM intitulée « Comment porter plainte - Guide à l'intention des investisseurs (PDF, 697 ko)  Une nouvelle fenêtre s'affichera dans votre navigateur. ».


*Plaintes réglementaires

La société Services Investisseurs CIBC inc. est réglementée par l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM). S'il s'agit d'une plainte réglementaire (par exemple, si vous croyez que votre conseiller a fait preuve d'une conduite inappropriée), la plainte peut être portée auprès du responsable des plaintes de CIBC (RP). Vous recevrez alors un accusé de réception dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. L'accusé de réception comprend les coordonnées de la personne ressource qui examinera votre plainte, un résumé de notre procédure de traitement des plaintes, le temps prévu pour que receviez une réponse substantielle à votre plainte et les étapes subséquentes à suivre si vous demeurez insatisfait de notre réponse ou si vous ne recevez pas de réponse substantielle dans les 90 jours civils suivant le dépôt de votre plainte. Vous recevrez aussi un exemplaire de la brochure intitulée Comment porter plainte - Guide à l'intention des investisseurs (PDF, 697 ko) Une nouvelle fenêtre s'affichera dans votre navigateur.. Si nous constatons que nous ne sommes pas capables de vous fournir une réponse substantielle dans les 90 jours ouvrables, vous recevrez une lettre qui expliquera les raisons de notre retard et vous fournira la date à laquelle une réponse substantielle vous sera fournie ainsi que les autres options à votre disposition.

Après avoir terminé l'examen de votre plainte, vous recevrez une réponse substantielle par écrit qui comprendra un résumé de votre plainte, une description de notre enquête, notre décision sans appel et les options à votre disposition si vous n'êtes pas satisfait de la décision. Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de votre plainte, vous pouvez contacter le RP au :

Gestion des avoirs CIBC,
a/s du Responsable des plaintes
Case postale 342, Commerce Court
Toronto (Ontario)
M5L 1G2